Potenziamento dei servizi decentrati

Sportello SMS in 9 zone e restyling degli uffici

Nel 2007 abbiamo avviato e realizzato il progetto Sportello Milano Semplice (SMS).

L’obbiettivo era rendere meno affollata la sede centrale e quindi abbattere i tempi di attesa e le lunghe code.

Ma si trattava anche di valorizzare le altre nostre Sedi Decentrate, che sono ben 15, distribuite su tutto il territorio milanese. Per farlo, però, era necessario potenziarne la capacità di erogazione dei servizi, farle conoscere meglio e renderle più accoglienti.

E’ stato attivato in tutte le nove zone di decentramento lo sportello unico polifunzionale inteso come interfaccia fisica in grado di erogare un’ampia gamma di prodotti e servizi tradizionalmente offerti dalla Civica Amministrazione, ma in prospettiva anche da altri soggetti pubblici e privati previa convenzione.

Attraverso la ridefinizione dei processi e la riorganizzazione interna, gli Sportelli Milano Semplice, oltre ai servizi anagrafici tradizionali possono erogare altri servizi come Dichiarazione di invio Attività, ricezione denunce TARSU di nuova occupazione, Dichiarazione I.S.E.E., e altro ancora.

Oltre ad aver creato lo Sportello Milano Semplice (SMS) con tutti i servizi accorpati e integrati, abbiamo effettuato un processo di restyling delle strutture per una diversa accoglienza per gli utenti.

Non più la logica dello sportello con il vetro che separa l’operatore dal cittadino, che, rigorosamente, doveva starsene in piedi.  Ma  introducendo il “Modello Scrivania”. Il cittadino si siede. Ha davanti a sé un operatore che è appositamente formato per prendersi cura della sua richiesta con la massima disponibilità. E può svolgere ed evadere, nello stesso posto, una più ampia gamma di richieste rispetto a quelle che aveva a disposizione prima. Non più, dunque, l’ufficio pubblico ostile, in cui ci si sente sudditi della burocrazia. Ma uno spazio accogliente e ospitale.

Restyling

Abbiamo, quindi, radicalmente rinnovato anche il “look” di diverse sedi anagrafiche a partire da luci e colori. Perché uno spazio arredato con semplicità ma buon gusto e ben illuminato è uno spazio in cui ci si reca più volentieri.

E i risultati si erano visti; nel 2010 i tempi di attesa nella Sede Centrale di via Larga si collocano in una media pari a 20 minuti. Fino al 2008 la media era di 50 minuti. Un abbattimento di oltre il 50%. Naturalmente, grazie all’incuria dei nostri successori, oggi i tempi di attesa sono tornati nell’ordine delle ore!

Nel 2011 0 erano 6 (su 9) gli sportelli SMS già oggetto di Restyling. Ognuno con un colore diverso per identificarlo. Comode aree d’attesa pensate anche per le mamme con figli piccoli. E un sistema di prenotazione “intelligente” che riduce fortemente i tempi di attesa.

In più avevamo colmato un “buco” presente da tempo immemorabile. I cittadini che risiedono nella Zona 3, infatti, erano, pressoché da sempre, privi di una Delegazione Anagrafica. In tempi quasi “da record” abbiamo colmato questa lacuna. Nel Settembre 2007, abbiamo inaugurato lo Sportello SMS della Zona 3 presso la sede del Consiglio di Zona in Via Sansovino.

L’ultima Sede Anagrafica oggetto di restyling è stata quella della Zona 6, ubicata in via Legioni Romane inaugurata il 16 Marzo 2011.

Nei nostri programmi contavamo di ultimare i restyling di tutte le altre sedi entro metà del mandato successivo. Inoltre bisogna puntare anche  alla formazione al personale a contatto con il pubblico che oltre a dare delle risposte concrete al cittadino deve saper comprendere e relazionarsi in modo comprensivo e cortese a chi si affaccia alla sua scrivania.

Inutile dire che i nostri “successori”, nell’arco di 5 anni, non hanno dato corso a nessun nuovo intervento.

Dovremo pensarci noi nel prossimo mandato!