Certificazione di qualità per Milano

Certificazione ISO 900 del Comune di Milano

Nei miei cinque anni di mandato avevo posto le basi per un “cambio di passo” di tutto il metodo di lavoro del Comune di Milano, ovvero della più grande azienda della Lombardia.

I 16.000 dipendenti, decine di direzioni, centina di aree, migliaia di uffici, rappresentavano un complesso di unità organizzative caratterizzate, ognuna, da una serie di procedure interne, che spesso erano, affidate alla “memoria storica” dei rispettivi dirigenti, o a prassi consolidatesi nel tempo.

Per rendere il Comune un’Azienda realmente “di qualità” era indispensabile “mappare” tutte queste procedure, individuarne i passaggi superflui e semplificarne l’andamento.

Fare, cioè, quella che si definisce “L’Analisi dei Processi” unitamente alla loro “revisione”. Insomma, ottenere la “Messa in Qualità”, il cui approdo è la Certificazione ISO 900,  quella che ogni azienda che voglia essere competitiva e credibile sul mercato ha dovuto sforzarsi di ottenere, dimostrando alle Società di Certificazione di avere “le carte in regola”.

Ecco, noi lo avevamo dimostrato.

Ci erano  voluti oltre tre anni, il coinvolgimento di tutti gli Apparati Comunali e un’azione di coordinamento e di regia sugli stessi.

Nel dicembre 2010 il Comune di Milano era riuscito ad ottenere il Certificato di “Messa in Qualità” per il 100% della sua struttura, che vuol dire quasi 500 “processi chiave”. E’ stato introdotto un modello omogeneo per il controllo della qualità dei servizi erogati dal Comune di Milano, nonché per la certificazione dei Settori appartenenti alle Direzioni centrali. Il risultato raggiunto è stata l’acquisizione del Certificato di Qualità 12800 del 28.12.2007 rilasciato dalla Società Certiquality che attesta la conformità del S.G.Q dell’Ente ai requisiti della Norma UNI ENI ISO 9001:2000.

I servizi “premiati” dall’organismo di certificazione sono quelli erogati dalla direzione centrale Qualità, Servizi al Cittadino e Semplificazione, Servizi civici, in particolare anagrafe, stato civile, elettorale, leva, funebri, assieme ai servizi del settore Pubblicità e a quelli Ambientali. Hanno ottenuto il medesimo riconoscimento anche tre attività specifiche del Gabinetto del Sindaco: la “Gestione della corrispondenza indirizzata al Sindaco”, i “Gemellaggi” e l’ “Attribuzione Civiche Benemerenze”.

Il sistema di certificazione adottato dal Comune di Milano è quello della “certificazione multisito”, che rappresenta una soluzione efficace per i notevoli risparmi di risorse umane e di costi.

A questo scopo sono stati definiti, e pubblicati sul sito internet del Comune, gli indicatori di qualità dei processi ad oggi certificati per arrivare alla definizione di un documento finale che contenga gli standard dei servizi da assicurare ai cittadini (Carta dei Servizi).

Tutta la documentazione relativa ai processi avviati per assicurare la qualità dei servizi, compresi i documenti “Politica della Qualità” e “Manuale della Qualità”, è stata pubblicata sulla rete intranet del Comune.
Oltre all’attività svolta per ottenere la prima certificazione multisito, la direzione Qualità ha offerto un supporto anche alle altre direzioni comunali: per il rinnovo, ad esempio, della certificazione ISO 9001:2000 del settore Acquisti, dei settori della direzione centrale Politiche del Lavoro e dell’Occupazione e del servizio Scuole paritarie. Infine, ha coordinato le attività di certificazione ISO 14001:2004 della direzione centrale Sviluppo del Territorio e della direzione centrale Arredo, Decoro urbano e Verde.

L’adozione di un sistema di Qualità esteso a tutti i settori dell’Amministrazione comunale fa parte del progetto strategico “La Pubblica Amministrazione va al cittadino” che ha lo scopo di avvicinare la Pubblica Amministrazione ai cittadini e alle imprese, adottando tutte le iniziative utili a semplificare i loro rapporti con il Comune, per migliorare la qualità della loro vita e rendere più competitiva la Città.

Per raggiungere questo scopo, l’Amministrazione comunale ha fissato alcuni obiettivi come il nuovo portale, l’Infoline (02.02.02), lo Sportello Milano Semplice, la gestione Reclami, la “dematerializzazione” delle procedure, la riorganizzazione degli spazi, la creazione della cittadella degli Archivi e, primo tra tutti, l’adozione di un sistema qualità esteso a tutta l’Amministrazione.

Nelle prossime due sessioni di certificazione, ad andare sotto esame saranno i servizi di progettazione dell’Area Tecnica, quelli della direzione centrale Casa (che è già stata oggetto di auditing), della Polizia Locale, il Facility Management e i servizi della direzione centrale Ricerca, Innovazione e Capitale umano. Oltre a tutte quelle attività che, pur avendo già ottenuto la certificazione, attendono ancora il riconoscimento dell’attestato unico multisito del Comune di Milano.

UFFICIO RECLAMI

Nel dicembre 2010 il Comune di Milano  era riuscito ad ottenere il Certificato di “Messa in Qualità” per il 100% della sua struttura, che vuol dire quasi 500 “processi chiave”.

E’ stato introdotto un modello omogeneo per il controllo della qualità dei servizi erogati dal Comune di Milano, nonché per la certificazione dei Settori appartenenti alle Direzioni centrali.

Un esempio concreto della “Messa in Qualità” era  stata l’istituzione dello Sportello Reclami, a cui i cittadini potevano segnalare ciò che non funziona o non ha funzionato nella nostra Città, dalla manutenzione delle strade, a quella dei giardini, dal cambio di residenza, ai parcheggi per residenti.

L’Ufficio Reclami a cui il cittadino poteva agevolmente accedere servendosi di diversi canali (portale, sportello integrato, infoline), garantisce il rispetto dei tempi previsti per i procedimenti, acquisisce chiarimenti e informazioni dagli uffici competenti ed elabora dati e informazioni pervenute a fini statistici e di monitoraggio della qualità dei procedimenti.

Successivamente alla formazione specifica iniziale che ha coinvolto 40 operatori agli sportelli di Milano Semplice, sono state realizzate ulteriori 5 attività di formazione rivolte ai referenti della qualità e ad altri stakeholders interni ed esterni all’Ente.

Per il Comune, un vincolo importante: quello di dover rispondere entro 30 giorni.

Lo sportello, tra il 2009 e il 2010, aveva gestito circa 15.000 7500? reclami.

Tutte segnalazioni risolte.

Nel solo anno 2009, le criticità segnalate avevano consentito all’Amministrazione di porre in essere 704 azioni correttive volte a evitare, per il futuro, il ripetersi dei problemi.

Perché lo scopo della “Messa in Qualità” è appunto quello di migliorare in continuazione. Ma questo implica un impegno e una motivazione costante da parte dell’Ente Comunale.

Quelli che, ancora una volta, sono completamente mancati nei cinque anni che ci lasciamo alle spalle.

E in cui tutti gli adempimenti connessi alla “messa in qualità” sono stati affrontati come una mera questione burocratica interna. 

Con ciò snaturando completamente la logica di un “miglioramento continuo” che implica un coinvolgimento totale e convinto da parte dell’intera struttura. Inutile dire che anche lo “sportello reclami”, ovvero uno strumento utilissimo per recepire e dare risposte alle esigenze  dei cittadini, è andato del tutto negletto.

Qualcuno ne ha sentito parlare? Qualcuno ne ha promosso la conoscenza presso i milanesi invogliandoli a usarlo?

Sono, ovviamente, domande retoriche.