Il Contact Center 020202
Il numero unico di Milano
L’intervento forse più innovativo per la facilitazione dell’accesso ai servizi del comune di Milano è stato la creazione del numero unico: il Contact Center 020202.
Proprio per chi non dispone di un computer (o anche bisogno di rassicurazione da una voce umana…) o non ha tempo di recarsi fisicamente nei nostri uffici, avevamo pensato a un Servizio Telefonico Centralizzato del Comune di Milano, dove ricevere non solo informazioni, ma anche svolgere con l’operatore un gran numero di servizi.
Qual è, infatti, lo strumento di cui tutti i milanesi dispongono? Semplice: il telefono.
Fino al 2008, il Comune di Milano disponeva di ben 15 “numeri verdi”, ognuno diverso dall’altro. E, spesso, inadeguati a fornire informazioni che uscissero, minimamente, dal seminato.
Dal 2006 ho cominciato a pensare a un ”numero unico” del Comune di Milano. Innanzi tutto facile da ricordare. Come il nostro Prefisso Urbano, lo 02. Ripetuto 3 volte: per l’appunto 020202.
Il 2 luglio 2007 è stata attivata la nuova linea infoline unica per il Comune di Milano, su cui sono state fatte convergere le funzioni di Contact Center già esistenti ed aggiunto ulteriori servizi. Il nuovo servizio strutturato con modalità multicanale (telefonico, vocale multilingue, fax, mail, sms e posta ordinaria) si caratterizza con l’ampia accessibilità e fruibilità delle sue funzioni (tutte le informazioni sono certificate dal servizio competente)
Non un anonimo Call Center con operatori insediati all’estero, che si limitano a snocciolare dati stereotipi, dopo un’ attesa estenuante. Ma un “Contact Center”, in cui gli operatori -che rispondono da Milano- sono appositamente formati per prendersi cura di ogni richiesta dell’utente, 24 ore su 24.
L’Infoline offre servizi di informazione generale e personalizzata, di commutazione telefonica,di prenotazione certificati anagrafici, di prenotazione appuntamenti per servizi al cittadino e servizi di outbound.
In funzione 24/24 ore e 7/7 giorni. L’ampiezza oraria consentiva di offrire servizi e informazioni ai cittadini in qualsiasi fascia oraria e di distribuire in modo più efficace i flussi dei contatti telefonici e di servizio inbound e outbound. Ciò consenteiva inoltre la prenotazione di certificati anagrafici anche da paesi esteri con servizio in lingua straniera e successivo recapito del certificato via posta a domicilio del richiedente. E’ raggiungibile anche con video-chiamata per soluzioni di servizio anche attraverso funzionalità co-browsing
Questo modello, che abbiamo seguito per strutturare lo 020202, aveva cambiato profondamente il rapporto Cittadino-Amministrazione, entrando in breve tempo nelle abitudini quotidiane. Siamo partiti nel Gennaio del 2008. Un avvio a “tempo di Record”, tenuto conto della complessità dell’operazione. E siamo andati a regime nell’arco di tre mesi. Da un orario “d’ufficio”, alle 24 ore. Da una trentina di operatori, ai quasi cento del 2010.
Dal solo italiano a un servizio multilingue.
Nel 2011 il Contact Center 020202 registrava circa 1,5 milioni di contatti ogni anno.
Ogni giorno, in media, 5.000 chiamate gestite dagli operatori. Per un massimo mensile di 150.00 contatti.
Tele-assistenza anziani
Ma lo 020202 è anche uno strumento per stare vicino a nostri anziani.
La Teleassistenza anziani è un’iniziativa innovativa a livello nazionale. La caratteristica rilevante del servizio è che si crea un rapporto diretto con i cittadini e un’informazione interna che prima non c’era. Il servizio di teleassistenza è gratuito per gli over 80. (oggi 85 anni) Nel 2011 vi erano circa 5000 utenti. L’operatore, una volta a settimana, contattava il cittadino e, se alla terza telefonata non riceveva risposta, scattava l’allarme”.
Abbiamo preso come modello lo 060606 attivato a Roma ma rispetto a Roma, abbiamo tuttavia bruciato i tempi.
La Teleassistenza è un servizio 24 ore su 24 che ha garantito all’anziano , in caso di bisogno, la sicurezza di poter reperire in maniera rapida e semplice un medico o un altro tipo di aiuto (polizia, vigili del fuoco, soccorritori amici), offrendo anche ascolto e sostegno emotivo. Con cadenza settimanale, come già detto, gli operatori contattano l’utenza per verificare il corretto funzionamento dei telecomandi, dare informazioni su iniziative, eventi o scadenze del comune di residenza e mettere in allerta sui rischi che si possono presentare nell’immediato. Per esempio, l’emergenza caldo nei mesi estivi o le truffe agli anziani, qualora se ne registrino casi nel comune dell’interessato o in quelli limitrofi.
Spesso questa telefonata diventa anche una “telefonata di compagnia”, che permette alla persona anziana di trovare nell’operatore la soluzione, seppur momentanea, ad un problema meno evidente, ma altrettanto serio: la solitudine.
Nel 2010 erano 300.000 le chiamate annue di Tele-assistenza. Ogni giorno i nostri operatori effettuavano ben 700 Chiamate di Cortesia, contattando cittadini milanesi con più di 80 anni per sapere se tutto andasse bene. O anche solo per scambiare quattro chiacchiere.
Altro elemento importante che abbiamo iniziato a pensare dal 2006 è il ”numero unico” per il Comune di Milano. Innanzitutto facile da ricordare. Come il nostro Prefisso Urbano, lo 02. Ripetuto 3 volte: per l’appunto il Contact Center 020202, il numero unico a Milano.
Oggi tutte le informazioni confluiscono nello 020202. È un’importante realtà quella di avere più punti di accesso alle informazioni del Comune” che Fino al 2008 aveva in essere ben 16 numeri verdi.
Il numero unico a beneficio non solo di chi non dispone di un computer e non ha tempo o possibilità di recarsi fisicamente nei nostri uffici, ma anche per le persone anziane che da questa innovazione hanno potuto trarre notevoli giovamenti. Un Servizio Telefonico Centralizzato del Comune di Milano, dove ricevere non solo informazioni, ma anche svolgere con l’operatore un gran numero di servizi.
Oggi però dobbiamo sottolineare come i tempi di attesa siano peggiorati al punto tale da renderlo, né più né meno, assimilabile a un qualsiasi numero verde di un gestore telefonico.
Infatti contattare lo 020202 (che era considerato una best practice a livello nazionale) costituisce un’esperienza non poco frustrante per tutti i cittadini milanesi.
Proprio ciò che volevamo evitare!
Un anonimo Call Center con operatori che si limitano a snocciolare dati stereotipi, dopo un’ attesa estenuante, operatori non sempre formati ed informati per espletare e prendersi cura di ogni richiesta dell’utente, 24 ore su 24.
E’ uno strumento che va rilanciato, riportato alla vecchia efficienza e arricchito di nuovi servizi.
Si può fare! Basta mettercisi d’impegno come facemmo per realizzarlo quasi dieci anni fa.
Quell’impegno che è totalmente mancato negli ultimi 5 anni.